Cum contribuie portofoliul de clienti la cifra de afaceri si cum influenteaza profitabilitatea?

Cred ca nu este un secret pentru nimeni ca Cifra de afaceri a unei companii este influentata direct de catre portofoliul de clienti. Valoarea acestui portofoliu este data de totalitatea clientilor pe care ii are firma ta, valoare care creste cu noii clienti pe care ii “castigi” si scade cu cei pe care ii “pierzi” de-a lungul timpului. Adica este asemanator unui organism viu, ce creste si se dezvolta in functie de sanatatea firmei, a mediului de afaceri si a intregii conjuncturi in care firma isi desfasoara activitatea.

Ce este portofoliul de clienti de fapt?

   Portofoliul de clienti reprezinta totalitatea informatiile necesare pentru a derula o relatie comerciala, nu doar entitatea juridica in sine. Prin acest portofoliu reusesti sa iti cunosti clientii si sa interactionezi eficient cu fiecare dintre ei. Managementul portofoliului de clienti se poate realiza in zilele noastre prin instrumente cum ar fi ERP-ul, CRM-ul sau alte software-uri (nu as neglija clasicul excel) care colecteaza si retin datele clientilor astfel incat tu si echipa ta sa le puteti folosi cand aveti nevoie de ele pentru activitati specifice de business.

Ce informatii poate contine un portofoliu de clienti?

In portofoliul de clienti poti include toate acele informatii pe care le consideri relevante pentru profilul afacerii tale si pentru relationarea cu companiile partenere, ca de exemplu:

• numele companiilor, datele si persoanele de contact;
• industria si domeniul in care in care acestea activeaza;
• produsele sau serviciile pe care le ofera;
• proiectele derulate sau contractele semnate cu aceste companii;
• segmentarea clientilor dupa (valoare, volum, profitabilitate, etc)
• oportunitatile de vanzare;
• alte detalii relevante.

Indicatorii de performanta ai portofoliului de clienti

Sa definesti indicatorii cheie de performanta (KPIs) dupa care evaluezi succesul relatiei comerciale cu clientii tai, tine mai degraba de experienta si de nivelul la care se afla compania ta. Astfel, atunci cand iti deschizi firma poti sa definesti o serie de KPIs pe care sa ii ajustezi pe masura ce cunosti mai bine clientii, derulezi proiecte mai complexe cu acestia ori intelegi mai bine dinamica pietei in care tu sau clientii tai activati. Domeniul de activitate, piata in care activezi, particularitatile industriei vor duce la o diferentiere a indicatorilor de performanta desi obiectivul final poate ramane acelasi – dezvoltarea portofoliului de clienti si cresterea vanzarilor.

Analiza si optimizarea portofoliului de clienti

Analiza si optimizarea portofoliului de clienti iti influenteaza cifra de afaceri pentru ca:

• iti permite sa identifici clientii care iti aduc cele mai mari venituri raportate la nivelul de cheltuieli optime pentru derularea relatiei comerciale cu acestia (profitabilitate). Potrivit principiului Pareto, 20% dintre clientii genereaza 80% din venituri, din profitabilitate, din costuri, din efortul alocat, etc. In practica difera procentele in functie de industrie, firma, etc., dar principiul de baza se pastreaza.
• te ajuta sa definesti strategii personalizate de marketing si vanzari pentru cei mai profitabili clienti pe care ii ai;
• arata clientii care nu aduc valoare afacerii tale. Odata identificati, poti alege fie sa le aloci mai putine resurse, fie sa incetezi colaborarea cu ei pentru a-ti putea concentra eforturile spre clientii care te ajuta sa iti maresti cifra de afaceri, profitabilitatea si implicit sa poti dezvolta afacerea.
• te ajuta sa intelegi care este ponderea veniturilor generate de fiecare client in veniturile tale anuale recurente si sa iti ajustezi strategiile si serviciile pentru a pastra sau creste (unde este posibil) aceasta pondere;
• iti arata cati clienti pierzi si cati clienti castigi anual. Printr-o analiza si mai detaliata, poti identifica si indeparta cauzele care te fac sa pierzi clienti si, totodata, poti pune la punct noi concepte, proiecte sau strategii de business prin care sa castigi, anual, mai multi clienti decat in acest moment;
• identifica acei clienti care promoveaza produsele sau serviciile pe care le oferi. Poti gasi astfel raspuns la intrebari cum ar fi “ce procent din clientii pe care ii am in portofoliu recomanda prietenilor, familiei, colegilor produsele sau serviciile mele?” sau “cati dintre clientii mei critica in cercul lor de cunoscuti produsele sau serviciile pe care le achizitioneaza de la mine?” Nivelul de promovare pe care ti-l ofera sau, din contra, ti-l refuza clientii influenteaza direct cifra de afaceri si, evident, numarul de clienti existenti si costurile necesare obtinerii de noi clienti.

Clientul nostru NU este stapanul nostru, este partenerul nostru alaturi de care dorim sa construim, sa dezvoltam, sa imbunatatim, sa inovam pe termen mediu si lung pentru a oferi produse / servicii adaptate cerintelor de o cat mai buna calitate. O abordare de genul celei mentionate va aduce doar frustrari in cadrul echipei, costuri uriase si va limita posibilitatile de dezvoltare.

Ce poti face pentru a-ti imbunatati (optimiza) portofoliul de clienti?

Masurile pe care le poti lua pentru a-ti imbunatati portofoliul de clienti si, implicit, pentru a-ti mari cifra de afaceri si imbunatati profitabilitatea sunt influentate de mai multi factori, cum ar fi:

• domeniul in care activeaza afacerea ta;
• momentul la care te afli cu activitatea companiei tale (firma abia infiintata sau companie deja consacrata pe piata);
• tipul de relatii comerciale pe care le derulezi cu clientii (one-time sales sau parteneriate pe termen mediu si lung);
• abordarea comerciala a companiei tale;
• profesionalismul echipei de vanzari si instrumentele folosite in relatia cu acestia;
• sistemul de monitorizare, raportare si procesele interne aferente gestiunii portofoliului de client.

Una dintre masurile concrete este adoptarea abordarii centrate pe client. Aceasta “customer centric approach” are principii de baza cum ar fi:

Afacerea exista pentru clienti

Afacerile nu sunt create doar pentru a exista, pentru ele insele. Constientizarea faptului ca orice companie exista pentru clientii sai face ca abordarea acesteia sa fie ancorata in realitate. In acest fel, toti cei implicati in activitatea companiei inteleg ca scopul lor este sa ofere clientilor acel tip de valoare care ii diferentiaza de competitie si care, implicit, ii determina pe clienti sa aleaga serviciile sau produsele lor si nu ale competitorilor.

Imbunatatirea continua este  imperativa

Pozitia favorabila pe care afacerea ta o are la un moment dat in industria ori piata in care activeaza nu trebuie luata ca una garantata pe viata. In jurul tau, competitorii se schimba, evolueaza, se adapteaza. Preferintele si asteptarile clientilor, de asemenea, se schimba, de multe ori cu o viteza uimitoare. Este important sa tii pasul cu toate aceste schimbari pentru a-ti consolida pozitia. Trebuie sa iti cunosti afacerea, clientii, echipa, produsele si serviciile extrem de bine. Si, mai presus de toate, este vital sa iti eficientizezi procesele, procedurile si strategiile astfel incat sa poti inova, sa poti raspunde cerintelor clientilor, aflate in continua schimbare si, de ce nu, sa devii un leader si nu un urmaritor in industria in care activezi.

Noi iti oferim consultanta elaborata dupa metodologia Lean Six Sigma pentru implementarea unui sistem de tip ”imbunatatire continua” in planificarea strategica si organizatorica, in managementul vanzarilor si al schimbarii, in managementul financiar, in ajustarea obiectivelor si strategiilor de marketing, in politicile de resurse umane, precum si in sistemele de control intern.